Retire o teléfono, marque o número desexado e ... Entón comeza un longo proceso de reinicio. Isto sucede cos que primeiro atoparon a comunicación comercial no teléfono. Que e como dicir, como é máis rendible presentar a túa empresa, interesar ou, polo menos, só para ser oída? A arte das conversas telefónicas resolve case todos estes problemas.
Como se realizan correctamente as conversas telefónicas?
O primeiro e principal erro de todos os que primeiro atopan comunicación comercial por teléfono é unha actitude frívola á importancia da conversación. Con total confianza que o interlocutor non o ve e non o sentiu, unha persoa pode dicir moitas frases prohibidas, cometer varias accións innecesarias coas mans e mesmo un rostro, e entón sinceramente pregunta por que o cliente xa non quere traballar coa súa compañía. Para evitar eses erros, consideraremos as regras para negociar por teléfono:
Problemas principais
Moito antes de retirar o teléfono e facer unha chamada, fai unhas cantas preguntas clave:
- cal é o propósito desta chamada, e que resultado da conversación estás esperando?
- ¿podes facelo sen esta chamada?
- ¿Estás listo para falar e discutir este tema? Están todos os documentos á súa disposición e todos os argumentos están preparados? Despois de todo, o interlocutor non esperará ata que o busque no momento da conversación;
- que preguntas preguntarás? Preparaches con antelación?
- pense sobre como vai negociar por teléfono? ¿É unha conversa amigable ou unha dura presión?
Etiqueta de conversa telefónica
Nunha conversa na que o interlocutor non o pode ver, hai varias regras para violar o que se considera mal. E non importa quen está no outro extremo do fío. Un erro pode custalo e a credibilidade da túa empresa. Entón, que tipo de conversas telefónicas debe ser en termos de ética:
- se che chaman, tome o teléfono despois de 2-3 aneis. Sintonizar, retrasar o negocio e levalo;
- falar de forma clara, gramaticalmente correcta, de forma rítmica e cunha intensidade media. Mire a túa entoación. Non permitas un toque de ironía, indiferenza ou superioridade;
- Benvido e presentarse durante cada conversa. Tamén descubra como contactar co seu interlocutor;
- Especifique se o opoñente ten tempo para falar;
- Sexa un oínte activo, repita as palabras clave, aclare e non esqueza escribir a información;
- Ao falar, non comer nada e non escoitar música. Isto é polo menos feo e confundirá ao teu interlocutor;
- chame de volta se prometiches;
- agradece sempre a chamada;
- Se falta a persoa correcta, especifique o que se lle debe transferir e se pode axudar.
Lembre que as conversas telefónicas e a capacidade de xestionarlas dependen da túa amabilidad e disposición cara ao interlocutor. Mesmo sorrir, sentiuno pola túa voz.
Etapas das conversacións telefónicas
Absolutamente calquera conversa ten a súa propia estrutura: o comezo, a parte principal e a conclusión. Se está a planear negociacións comerciais por teléfono, intente seguir o seguinte esquema:
- Establecer un contacto (se chama, cumprimento á persoa coa que está falando, presentarse e solicitar ao teléfono a persoa adecuada, se lle chaman a cumprimentar á persoa coa que está falando, presentarse e preguntar o que podería axudar)
- Aclaración do propósito da convocatoria. (Especifique do interlocutor sobre o tema que está chamando, se chama, vostede mesmo estableceu o punto central do asunto).
- Atención ao cliente ou procesar a súa solicitude. Nesta fase, as chamadas telefónicas efectivas son posibles se:
- vostede ou o seu interlocutor brevemente e claramente explicou o propósito da súa chamada;
- escoita atentamente o interlocutor e anote a información necesaria;
- se confirma o interlocutor que o escoita coa axuda das palabras "si", "así", "escribir", "comprensible"; -
- se me din como vai axudar o que chama e o que vai facer. Podes engadir a frase: "podes contar contigo" ou algo semellante a ela.
- Fixación dos resultados da conversa:
- en voz alta para o interlocutor, a que conclusión chegou con el;
- Comentar as túas accións segundo o tema discutido;
- Vostede acepta unha chamada repetida, carta ou reunión.
- Remata a conversa. As conversas telefónicas co cliente pódense considerar completas se:
- o obxectivo da chamada foi alcanzado;
- os resultados da conversa foron resumidos e anunciados;
- utilizaches algún dos eloxios de despedida: "Grazas pola túa chamada" "Estaremos encantados de escoitalo nuevamente", "estean moi satisfeitos de falar contigo (opción: axudar)", etc.
As habilidades de negociación telefónica veñen co tempo e coa experiencia. O principal que hai que respectar en case calquera conversa é o respecto polo interlocutor e a súa atención. Non é necesario ter habilidades sobrenaturales para realizar correctamente unha conversación telefónica. Ás veces é suficiente só para sorrir a alguén que non che vexa e exprese a súa simpatía con el.